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国内首个在线住宿平台服务规范发布 “到店无房”等现象有治了!

旅游 时间:2019-09-25 浏览:
国内首个在线住宿平台服务规范发布 “到店无房”等现象有治了!, 中新经纬客户端9月23日电 (张燕征)9月23日,中国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务

  中新经纬客户端9月23日电 (张燕征)9月23日,中国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》(以下简称“《规范》”)在京发布。

  据悉,《规范》由国家信息中心分享经济研究中心提出,由中国贸促会商业行业委员会归口,并联合携程公司共同起草完成。

  中新经纬客户端了解到,此次发布的《规范》内容涵盖平台基本行为规范、信息审核、预订服务、交易管理、评价管理、经营者行为约束、消费者权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等诸多方面。其适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、民宿、客栈等各类住宿设施。

  “从宏观层面上来说,我们出台这样一份规范是适应平台经济发展的大趋势,从中观层面来说出台这样的规范是为了行业的快速发展需要。”国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞表示。

  近年来,共享经济快速发展,出现了携程、途家、小猪短租、爱彼迎、美团、榛果民宿等在线住宿平台。越来越多酒店通过第三方平台接受预定,越来越多民宿加入了共享平台。数据显示,2018年我国在线住宿市场规模大约2283亿元,同比增长25.5%。2018年在线住宿行业的间夜规模为8.1亿间夜,同比增长22.6%。

  但是,拒单、确定订单后推翻、到店无房等在线住宿领域乱象备受消费者诟病,同样,部分消费者逃单和恶意评价等行为也令经营者头疼。

  中新经纬客户端注意到,对于用户非常关切的上述问题,《规范》中在第7.2预定服务中指出,“经营者应与平台共同建立诚实守信的经营秩序。经营者应按订单约定履行服务承诺,不应出现‘确定订单后推翻’和‘到店无房’等非诚信行为。发生‘确定订单后推翻’和‘到店无房’的情形时,应为用户解决入住需求。”

  此外,关于住宿退改政策,《规范》还指出,应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策,不应另行制定或者修改政策,不应另行收费。经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策,保障用户退改权益。

  《规范》还指出,宜根据违规行为的严重程度,对经营者给予警告、取消营销活动资格、降低排序、下线整顿等处罚。

  对于部分消费者“逃单”“恶意评价”等行为,《规范》指出,应制定用户发布虚假信息、破坏交易秩序行为的管理制度,对虚假注册、虚构交易、逃单、恶意评价等行为,及时发现并处理。

  值得一提的是,《规范》还回应了社会公众广泛关注的热点问题,对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求。《规范》强调“在同等交易条件下,平台上同一产品或者服务的价格应保持一致”。针对交易纠纷和用户权益受损问题,《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道,经核实经营者确实存在过错的,平台应向用户先行赔付,包括退还预付款项或者赔偿损失。

  “作为国内首个在线住宿平台的服务团体标准,我们的目标就在于提升在线服务业的整体服务水平,强化行业自律,最终要保障消费者权益。这份规范起草过程中,我们秉承的基本原则就是最大限度地保障消费者的权益。”于凤霞称。(中新经纬APP)